千人“集结”线上办公，慧择服务升级为用户创造安全感

料峭的春寒已经透露了一丝暖意，但冠状病毒的寒冷仍在肆虐。截止至2020年2月7日，全国已有3万多人确诊冠状肺炎，疑似病例已达26000余名，且该数字依旧在不断攀升。

疫情当前，保险就是大家缓解情绪的良药。为了不影响疫情期间用户的正常投保、保全和理赔，慧择积极响应国家号召，在得知延迟复工的通知后，号召业务人员启动在家远程办公。技术部门连夜配置电脑系统，确保每位业务人员同事家里都能联网，并接入公司系统。同时，各部门建立企业微信群汇报制度，每天按时按点汇报案件进度，梳理工作流程，提高业务效率。

全国各地的慧择人，坚守在各自工作的一线岗位，在自己家乡的港湾里，建起了一个又一个面对疫情的坚定堡垒，为用户提供及时并且专业的服务。

2020年1月31日，慧择网收到了一份特殊的报案。刘女士等四人1月13日至1月19日期间，去往云南腾冲旅游，同行的旅行团里，有两名湖北人。旅行结束返回烟台后，四人才得知，旅行团里的湖北人已经确认感染冠状肺炎。1月25日，四人前往医院就诊，被确诊其中三人感染新型肺炎，需要进行隔离治疗。

经慧择理赔协助人员了解，旅游前，四人均在慧择购买了境内旅行人身意外伤害保险，该款产品包含急性病条款，可以保障用户意外伤害以及意外急性病，但是并不包含流行疫病。同时，一行人的就诊日期也不在保障期限内，所以按照保险合同约定，一行人无法获得赔付。

考虑到疫情的严重性和用户的迫切心，慧择马上成立专项处置小组，组织理赔人员，与保司相关工作人员取得了联系，经过多次协商，对方同意，赔偿用户确诊前的实际治疗费用的50%。

尽管结果喜人，但慧择仍希望能再多帮用户一点。慧择从企业角度出发，与保司再次进行沟通，晓之以理，动之以情。最终，保司同意申请内部沟通通融，给予了四名用户100%的确诊前治疗费用的理赔款。

慧择深知，疾病当前，每一份理赔，都是保险用户对于希望的深切期待。从0到50%，再到100%，我们做的每一份努力，都在用心传递保险善意，让用户感受到保险服务的温度。

针对疫情，慧择还推出疫情特别闪赔服务，2000元以下闪赔案件，疫情期间均可以免除原件进行理赔，在原有基础上进一步实现“无接触”理赔服务。目前，疫情相关理赔案件基本可以免除原件寄送，绝大多数小额案件理赔可以通过线上平台上传资料进行理赔，剩余复杂案件可以通过线上报案后邮寄材料的方式理赔，免于去保险公司柜台办理而产生的劳顿不便和可能存在的感染风险。最大限度减少用户与他人接触，保障用户身体健康。

同时，为了让更多用户免收患病担忧，慧择启动应急预案，成立专项处置小组，为用户整合各家保险公司应急预案通道，全程对接保险公司协助快速理赔，协助用户获得免保单理赔、提前预付赔款、取消定点医院限制等疫情期间的优先服务。截至发稿日，慧择已受理疫情等相关各类报案近600件，全部通过绿色理赔协助服务通道加急处理。

每一个生命都值得挽救，每一个咨询电话背后，都可能背负着一个家庭的巨大痛苦。为了让用户随时能联系到慧择，慧择在疫情期间提供24小时专线报案通道4006-366-366，优先响应感染新型冠状病毒出险客户的报案，确保随时响应用户需求，春节期间公司客户服务热线日均接到500-600条用户咨询。

对于因疫情取消出行计划的用户，慧择也推出了免费退保政策。在慧择各个平台购买了相关的旅游险种的用户，慧择为这些用户提供免费办理退保服务，减少用户财产损失。截止目前，慧择已为近万名因疫情取消出行计划的用户提供了免费办理退保服务。

街道商超依旧冷清，但慧择服务已持续温暖。人与人均保持距离，但慧择依然心系千里。面对病疫，慧择将积极承担企业社会责任，为广大用户继续提供专业服务，让保险温度传遍千家万户。